©AMPUS ServiceDesk - Funktionsdetails

Funktionsdetails

Automatische Übertragung von Anwender- und Ressourceninformationen in das Incident Ticket
Am einfachsten und sichersten ist die Anruferidentifikation durch eine Kopplung mit der Telefonanlage. In jedem Fall ist ein direkter Zugriff auf die Datenbanken mit Anwender - und Gerätedaten notwendig. Die Bereitstellung der Daten kann auch durch ein Corporate Directory oder den Werkzeugen zum Asset- oder Configuration Management erfolgen. Die mehrfache Erfassung wird vermieden, die Datenintegrität wird deutlich erhöht und die Erfassungszeit wird reduziert. Dem Service Desk Mitarbeiter stehen wichtige Informationen (Hardware, Software, Konfiguration, Betriebszustand, Standort, Vertrag, Verrechnungskennzeichen) online zur Verfügung – er muss sie nicht jedes Mal beim Kunden abfragen. Diese Daten werden mit dem Vorgang automatisch abgespeichert und stehen damit allen weiteren Bearbeitern dieses Vorgangs direkt zur Verfügung.

Automatische generierung von Tickets
Bei der Annahme eines Anrufes, einer E-Mail oder eines Faxes wird automatisch ein Incident Ticket erstellt, die Informationen übernommen und vorhandene Dokumente werden angehängt. Ein Ticket kann zusätzlich über eine Web- Schnittstelle auch aus dem Intra- oder Internet erstellt werden. Die Werkzeuge der Lösungen übergeben Störungsmeldungen von Servern, Netzwerken und Applikation ebenfalls automatisch in ein Ticket. Die Bereitstellung alternativer Meldewege erhöht den Durchsatz, es können mehr Vorgänge pro Zeit und Mitarbeiter erfasst werden. Das Auto Ticketing führt zu einer deutlichen Entlastung der Service Desk Mitarbeiter bei der Störungserfassung und stellt somit mehr Kapazität für die Störungsbearbeitung bereit.

E-Mail Interface
Aus den Tickets heraus können automatisch E-Mails generiert und mit dem Standard E-Mail System versandt werden. Die automatische Benachrichtigung entlastet den Service Desk und die Mitarbeiter des 1st und 2nd Level Support von zahlreichen Telefonaten. Aufträge an externe Dienstleister, Statusänderungen, erfolgreiche Lösungen und Eskalationen sind Auslöser einer E-Mail.

Quick Tickets, Standard Tickest, Templates
Die Erfassung einfachster Vorgänge (Kurzinformation, Terminal rücksetzen, Passwort ändern, Druckjob löschen, etc.) muss durch Ticket-Vorlagen beschleunigt werden. Diese Vorlagen enthalten bereits alle relevanten Daten und werden durch den Service Desk Mitarbeiter nur um die User ID oder den Namen des Kunden ergänzt. Damit wird eine Erfassung aller Vorgänge sichergestellt.

Service Level Agreements
Eine Verbindung zu den Vertragsdaten sorgt für die direkte Übernahme der vereinbarten Zeiten für Service, Reaktion und Wiederherstellung. Jeder Mitarbeiter ist im folgenden direkt über die Priorität informiert und somit auch über die verfügbare Bearbeitungszeit. Die hinterlegten Fristen für die Reaktion und die Wiederherstellung bestimmen automatisch die Zeitpunkte der Eskalationen.

Anschluss an Workflows für Service Requests
Bei Vorgängen zur Administration, bei Bestellungen, bei Umzugsanmeldung oder Reservierungen werden Freigaben benötigt oder Aktivitäten erforderlich, die oft außerhalb der IT Service und Support Organisation liegen. Eine Anbindung an vorhandene Workflow Systeme automatisiert auch diese Vorgänge und reduziert die Bearbeitungszeit.

Tracking
Die Möglichkeit für den Anwender, sich ohne Telefonkontakt über den Status einer Störungsmeldung oder eines Service Request zu informieren (Intra-, Internet, Exchange, etc.). Dieser Weg der Ticketverfolgung reduziert die Nachfragen durch Kunden im Service Desk.

Kategorisierung, Störungsbeschreibung und Priorisierung
Damit der Service Desk den Prozess des Incident Managements effektiv durchführen kann, werden in Auswahllisten gut verständliche und standardisiert anwendbare Kategorien, Prioritäten und Störungsmerkmale vorgegeben. Diese werden sensitiv für die betroffene Systemkomponente gestaltet. Wie in Kapitel 3 dargestellt, ist es hierbei zwingend erforderlich, die Abhängigkeit zwischen gestörter Komponente, betroffenem Geschäftsprozess und dem resultierenden Schaden abzubilden.

Checklisten
Die Qualifizierung der eingehenden Störungsmeldungen werden durch Hilfen zur Fragestellung unterstützt. Die Verwendung von Checklisten in der Störungsanalyse erhöht die Ticketqualität und erleichtert die weitere Bearbeitung. Feldinhalte können damit vereinheitlicht werden, Suchvorgänge und Berichterstellung werden besser unterstützt.

Supporteinheiten
Im ©AMPUS ServiceDesk sind alle Weiterleitungsinstanzen der Service Struktur abgebildet sowie Ihre Verfügbarkeit (Dienst- und Feiertagskalender) und ihr Arbeitsbereich hinterlegt.

Automatische Eskalation
Abhängig von SLA, Kategorie und Priorität werden im ©AMPUS ServiceDesk die Zeitstempel für die Eskalationsstufen verwaltet. Entsprechend einer gültigen Eskalationsmatrix werden Warnungen und Alarme ausgelöst. Die Parameterlisten enthalten die Angaben über die notwendige Aktion und die jeweiligen Adressaten.

Dokumentation
Das ©AMPUS ServiceDesk speichert in der Historie eines Tickets alle durchgeführten Supportschritte, einschließlich
der Zeitstempel und der Mitarbeiter. Um das Störungsgeschäft effizient zu steuern, erhalten Personen wie der Service Desk Koordinator, der Incident Manager oder Teamleiter jederzeit handhabbare Ansichten der aktuellen Vorgänge (ToDo's). Auch für die Agenten sind solche Ansichten der neuen und in Bearbeitung befindlichen Tickets verfügbar, damit sie ihre eigene Arbeit steuern können.

Lösungsvorschläge
Damit ein effizienter First Level Support im Service Desk geleistet werden kann, werden die Agenten bei der Analyse von Störungen, im Auffinden geeigneter Workarounds und Lösungen sowie in der Ausführung von Supportaktionen durch Lösungsvorschläge unterstützt. Diese Vorschläge enthalten die Störungsbeschreibungen, die korrespondierenden Lösungen und die dafür notwendigen Schritte des Lösungsweges. Eine Lösungsdaten sind als Bestandteil des ©AMPUS ServiceDesk entsprechend einzupflegen.

Reporting
Mit dem Reporting werden drei Ziele verfolgt: Erstens der Nachweis der Service Leistung, insbesondere die Einhaltung der vereinbarten Service Level Agreements. Zweitens soll Aufschluss über die Leistungsfähigkeit der IT Infrastruktur (kritische Störungen, Trends, Probleme) gewonnen werden. Drittens soll der Einsatz der Mitarbeiter, vor allem im Service Desk, optimal gesteuert werden. Für das dritte Ziel sind Informationen über Aufkommen und Auslastung in kurzen Zeitabständen und online (Monitoring) nötig. Damit ein Reporting über die Service Desk Leistungen möglich wird, sind geeignete Standardreports über das Incident- Aufkommen beispielsweise nach Kategorie, Priorität, Weiterleitung und Wiederherstellungszeit eingebunden. Erweiterungen können Berichte über bestimmte IT Services, Systeme, Anwendergruppen, Kunden oder Regionen sein. Das Reporting ist elementare Basis für die Bewertung der Service- und Prozessqualität.

Accounting
Erfolgt eine auf den Einzelfall bezogene Leistungsverrechnung, so werden im ©AMPUS ServiceDesk die Leistungsdaten erfasst und über entsprechende Reports bzw. Exportfunktionen den entsprechenden Prozessen zur Verfügung gestellt. Dabei werden alle Aufwände – Zeit und Material – berücksichtigt.

Remote Control
Eine schnelle und gleichzeitig zuverlässige Entstörung wird mit Hilfe eines integrierten Remote Control Tools erreicht. Diese Fernbedienung erlaubt es den Mitarbeitern in Service und Support, sowohl Endgeräte als auch Server zu bearbeiten. Die Unterstützung des Prozesses durch visuelle Informationen führt gerade im Applikations- und Anwender Support zu einer effektiveren Arbeit. „Ein Bild sagt mehr als tausend Worte" – dies gilt sowohl für Anwender als auch für die Agenten. Der zusätzliche Zeitbedarf im Service Desk wird überkompensiert durch minimierte Wegezeiten und geringerem Einsatz im Second Level Support. Eine Kopplung mit dem ©AMPUS ServiceDesk lässt die Verbindung direkt aus der Ticket- Bearbeitung heraus starten. Die notwendigen Netzwerkadressen stellt das Ressource Management zur Verfügung. Protokolliert wird der Vorgang im ©AMPUS ServiceDesk. Die Störung wird schneller erkannt und behoben, der Anwender live geschult, Service Requests langfristig reduziert. Darüber hinaus wird Remote Control auch zur Unterstützung der Software Distribution genutzt. 

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