ITIL Service Prozesse

Lesen Sie mehr: ITIL Prozesse grafisch aufbereitet
 

Incident Management

Das Incident Management dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Betriebes bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebes. Darin wird der Begriff "Störung" definiert sowie klassifiziert (Business Impact), und dementsprechend werden die Aufgaben und erwünschten Reaktionen des Service-Desk abgeleitet.

Die Aufgaben des Service-Desk sind global: Störung aufnehmen und Issues eröffnen (call tracking), Klassifizieren und erste Unterstützung leisten, Störung lokalisieren, Service wiederherstellen, Eskalationsentscheide treffen, Störung bearbeiten und abschliessen, überwachen und steuern sowie die Kommunikation definieren und ausführen. Dabei dient der Service-Desk als Schnittstelle zwischen den Benutzern und dem IT-Service-Management. Ein kompetenter Service-Desk übernimmt eine zentrale Funktion für ein wirkungsvolles Service-Management. Erfahrungen zeigen heute, dass ein gut funktionierender Service-Desk für einen signifikanten Prozentsatz der gemeldeten Vorfälle und Störungen direkt und schnell Lösungen bietet und dass nur ein geringer Prozentsatz an die nachgelagerten Stellen wie den 2nd und an den 3rd Level Support oder an das Problem Management eskaliert werden müssen. Die hauptsächlichen Aufgaben des Service-Desk sind die Steuerung und Verwaltung von Vorfällen und Störungen, das Bereitstellen von Managementinformationen und die Unterstützung der Geschäftsabläufe.

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Problem Management

Das Problem Management minimiert die für den Geschäftsbetrieb nachteiligen Auswirkungen von Störungen und Problemen, welche durch Fehler in der Infrastruktur verursacht werden.

Das Ziel ist, Störungen mit grösseren negativen Auswirkungen zu bearbeiten und vor allem, Störungen vorzubeugen und das Potenzial von Ausfällen zu reduzieren. Die Aufgaben bestehen im Wesentlichen aus Korrekturmassnahmen wie Fehler erkennen, dokumentieren, klassifizieren und analysieren und, basierend auf den Ergebnissen, der Ursachenbeseitigung. Die gewonnenen Erkenntnisse fliessen meist als Basisinformation in das Change Management ein. Im Weiteren werden die Vorbeugemassnahmen anhand von Trends festgestellt und Massnahmen vorgeschlagen oder gar initiiert.

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Change Management

Mit dem Change Management wird sichergestellt, dass standardisierte Methoden und Verfahren für eine effiziente und prompte Handhabung verwendet werden.

So lassen sich die Auswirkungen von änderungsbedingten Störungen minimieren. Der Request for Change (RfC) löst den Änderungsprozess aus und beansprucht die Funktionen des Change Advisory Board (CAB). Die angeforderten Änderungen werden durch dieses in verschiedene Kategorien und Prioritäten eingestuft.

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Release Management

Ein integraler Blick auf IT-Services und ihre Umgebung erlaubt es, alle Aspekte eines Release gemeinsam zu betrachten.

Der Rollout gewährleistet eine termingerechte und störungsfreie Implementation von geprüften und freigegebenen Hardware- und Softwarekomponenten. Unter Berücksichtigung der Entwicklungs-, Test- und Produktionsumgebung läuft das Release Management in verschiedenen Phasen ab. Je nach Unternehmensgrösse oder Tragweite von Änderungen und vor allem im Zusammenhang mit der Informatikstrategie können diese Phasen wie folgt aussehen: Grundsätze zum Release, Planung Release, Kauf oder Eigenentwicklung, Release erstellen, Test, Abnahme, Planung Einführung, Kommunikation und Schulung, Vorbereitung, Verteilung und Installation.

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Konfigurations Management

Hier ist das Ziel, gesicherte und aktuelle Informationen über die zur Leistungserstellung verwendeten Konfigurationselemente zu erhalten.

Configuration Management stellt eine solide Basis für die Disziplinen Incident Management, Problem Management, Change Management und Release Management zur Verfügung. Wenn beispielsweise ein neues Release erstellt und ausgerollt werden soll, muss genau bekannt sein, welche Geräte und Services dieses betreffen wird und ob die betroffenen Geräte für das neue Release überhaupt geeignet sind. Dies hilft, böse Überraschungen beim Rollout zu vermeiden.

Configuration Management bildet so die Grundlage für wirtschaftliche und qualitativ hochwertige Informatikdienstleistungen. Die wesentlichen Aufgaben sind dabei das Abdecken des Informationsbedarfs über CIs (Configuration Items), das Steuern der Datenhaltung, die Datenpflege und die Überwachung der Einhaltung der CIs, die Bereitstellung aktueller Informationen, die Prüfung und Verbesserung der Datenqualität und die Sicherstellung des Erfassens in der Configuration-Management-Datenbank (CMDB). Weitere Aufgaben und Aspekte sind die Kontrolle über die eingesetzten Informatikwerte, das Darstellen und Wahrnehmen der zentralen Funktion des IT-Service-Managements sowie die Überwachung und Verifizierung von Realität und Configuration-Management-Datenbank.

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Service Level Management

Das Sicherstellen der Übereinstimmung von vereinbarter und erbrachter Leistung in Bezug auf Art, Umfang und definierter Qualität ist das Ziel von Service Level Management.

Im Detail sind das Aufgaben wie:

• Kunden-/Benutzeranforderung aufnehmen (SLR)
• Leistungserstellung absichern (OLAs, UCs)
• Verträge vereinbaren (SLAs)
• Servicequalität ermitteln
• Servicequalität verbessern (SIP)
• Servicekatalog erstellen und pflegen

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Availability Management

Das Problem Management minimiert die für den Geschäftsbetrieb nachteiligen Auswirkungen von Störungen und Problemen, welche durch Fehler in der Infrastruktur verursacht werden.

Im Detail sind das Aufgaben wie:

• Anforderungen an die Verfügbarkeit festlegen
• Verfügbarkeitsprognosen erstellen und Massnahmen planen
• Tatsächliche Verfügbarkeit ermitteln
• Verfügbarkeit verbessern
• Optimierung des Kundennutzens durch definierte Serviceverfügbarkeit laufend vornehmen

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Capacity Management

Das Sicherstellen der momentan vereinbarten und der zukünftigen Leistung zu wirtschaftlichen Bedingungen ist das Ziel von Capacity Management.

Im Detail sind das Aufgaben wie:

• Anforderungen ermitteln, planen und steuern
• Ressourcen zur Leistungserbringung bereitstellen
• Leistung überwachen und Feinabstimmung durchführen
• Verbesserungen zur Erreichung der vereinbarten Service Levels planen und durchführen
• Kapazitätsplan erstellen und pflegen
• Messbarkeit wie Antwortzeiten, Durchsatz und Qualität fixieren und einhalten

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Finance Management für IT-Services

Die Bereitstellung von betriebswirtschaftlichen Informationen zur kostenwirksamen Steuerung und Organisation der IT-Komponenten sowie von finanziellen Ressourcen ist das Ziel von Finance Management für IT-Services.

Im Detail sind das Aufgaben wie:

• Budgetierung (planen, Standardkosten kalkulieren, Budget überwachen)
• Kosten und Erlöse kontrollieren (Buchführung mit Soll-Ist-Rechnung)
• Ist-Kosten nach Kostenarten und Kostenstellen ermitteln (insbesondere Servicekosten)
• Verrechnungsmodalitäten festlegen
• Leistungsverrechnung mit Aufwendungen, Zahlungseingang/-ausgang überwachen
• Sicherstellen der Leistungs- und Kostentransparenz

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Continuity Management für IT-Services

Das Ziel von Continuity Management für IT-Services ist die Unterstützung des allgemeinen Business-Continuity-Management-Prozesses eines Unternehmens für die benötigte IT-Infrastruktur sowie der Service-Ressourcen.

Im Detail sind das Aufgaben wie:

• Anforderungen im Rahmen des Business Continuity Management ermitteln und Strategie festlegen
• Massnahmen festlegen und Continuity-Pläne für die  IT-Services erstellen
• Betrieb managen (Test, Training, Review, Change Management, kontinuierliche Verbesserung)

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