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©AMPUS ServiceDesk -
Problem Management
Problem Management
Die Schnittstelle zwischen IT und End-Anwender
Längerfristige, wiederkehrende oder strukturelle
Fehlerfälle werden innerhalb vom ©AMPUS ServiceDesk als Problem
identifiziert. Problem Management ist Teil des Second Level Supports und
befasst sich mit dem Finden der Fehlerursache. Probleme können beim Erkennen
als solche im ©AMPUS ServiceDesk eingegeben oder aus Service Calls und
Trouble Tickets heraus generiert werden.
Lösen von Problemen:
Um
ein Problem zu lösen, werden verschiedene Organisationen, Hersteller oder Spezialisten in den Analyseprozess eingebunden
und eine Lösung erarbeitet. Die erarbeitete Lösung wird im ©AMPUS
ServiceDesk dokumentiert und steht dem 1st Level Support beim nächsten
Auftreten sofort zur Verfügung.
Beseitigen der Fehlerursache:
Gleichzeitig sollte über das Change
Management versucht werden, die Fehlerursache zu beseitigen. Dies kann durch
Einspielen entsprechender Patches, Vornahme von Konfigurationen oder
Erweiterung der Hardware erfolgen.
Alles auf einen Blick:
Alle Informationen zu Service Calls, Probleme- und Trouble Tickets
wie z.B. Status, Melder, Bearbeiter, Kosten, Historie,
Klassifikation und Relationen zu bestehenden Problemen, Arbeitsaufträgen
und Changes werden generell verwaltet und als Suchkriterium bereitgestellt.
Ausführliche Reports:
Detaillierte Reports ermöglichen die Analyse der bearbeiteten Fehlerfälle
und helfen, Verbesserungspotential aufzudecken.
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