Incident Management

Störungen schnellstmöglich zu beheben

Eine Aufgabe des Incident Managements ist die konsequente Erfassung der Störung, Klassifizierung, Priorisierung, Verfolgung, Lösung und die abschließende Dokumentation. Wichtig ist die hohe Qualität der Dokumentation und Informationen, da nachfolgende Prozesse (wie etwa Problem Management) nur so effektiv und erfolgreich sein können. Neben den Störungen befasst sich das Incident Management auch mit allen Service Requests wie Anfragen zur Unterstützung, Statusnachfragen, einfache Administrationen, Informationen und Dokumentation oder Lieferungen.

Nach einer Untersuchung der META Group geben Unternehmen 5-10 % ihres IT Budgets für das Incident/Problem Management aus. Zu einem großen Teil werden diese Supportkosten durch „Turnschuh-Administration“ verursacht.

Dabei:

• werden Problemfälle nur auf „Gelben Zetteln“ festgehalten

• gibt es keine definierten Zuständigkeiten und Prioritäten für die Bearbeitung

• werden Anrufe nicht weiterverfolgt und /oder bleiben unbeantwortet

• werden bestehende Serviceverträge nicht genutzt

• ist die IT Umgebung des Anrufers nicht bekannt

• wiederkehrende Ausfälle werden nicht als solche erkannt und behandelt

Dies führt zur Mehrfachbearbeitung ein und desselben Problems, unzufriedenen Mitarbeitern, falscher Reihenfolge der Problemlösung oder der Nichtausschöpfung bereits bezahlter, externer Supportleistungen und damit zu hoher Kosten.

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