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©AMPUS ServiceDesk - Eskalation Management
Eskalation Management
Verhinderung von materiellen oder immateriellen Schäden
Alle Vorgänge im ©AMPUS ServiceDesk können hinsichtlich
der Einhaltung von Service Levels, ihres Status oder auf den Inhalt eines
Feldes hin, überprüft werden. Werden Überschreitungen festgestellt, löst
dies entsprechende Eskalationsprozeduren aus. Das kann die automatische
Weiterleitung eines Service Calls vom 1st zum 2nd Level Support sein oder
eine Benachrichtigung per E-Mail oder SMS. Alle Eskalationen sind frei
konfigurierbar und werden über eine grafische Oberfläche definiert.
Eskalationsprozedur:
Ziel einer Eskalationsprozedur ist die Verhinderung bzw.
Minimierung von materiellen oder immateriellen Schäden und die Unterstützung
bei der schnellen Behebung der Störung. Objekt der Eskalation sind aber
nicht allein der eigene IT Bereich, entsprechend der Geschäftsauswirkungen
ist der Kunde unmittelbar mit einzubeziehen. Eskalationen im stillen
Kämmerlein "damit der Kunde nichts merkt" reichen nicht aus.
Kundenorientierung bedeutet, den Kunden – fallabgestimmt - frühzeitig zu
informieren. Denn er kann in den meisten Fällen nicht wissen, was die
Auswirkung einer bestimmten Störung ist. Bei der Eskalation muss
unterschieden werden zwischen Auslöser, Maßnahme und Stufe.
Eskalationsauslöser
Die Eskalationsauslöser geben an, bei welchem Anlass, Zustand oder Ereignis
die Verfahrensweise der Bearbeitung einer Störung verschärft, gesteigert
oder verändert werden muss, um das Ziel zu ereichen. Etwa nach Ablauf der
Reaktionszeit, x Stunden vor Ablauf der Wiederherstellzeit, bei Erreichen
der Wiederherstellzeit, bei der dritten Weiterleitung. Unternehmenskritische
Störungen rechtfertigen eine sofortige Eskalation.
Eskalationsmaßnahmen:
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Funktionale Eskalation - Mit "Funktionaler
Eskalation" bezeichnet man die Anforderung weiterer Spezialisten, die
dem Incident Management zugeordnet sind. Diese sind erforderlich, um
mehr Know-how, Erfahrung oder Zugangsrechte innerhalb des
Lösungsvorgangs bereitzustellen. Die Funktionale Eskalation ist z.B. die
Weiterleitung einer Störung.
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Hierarchische Eskalation - Die hierarchische
Eskalation wird angestossen, wenn die funktionale Eskalation nicht zum
gewünschten Erfolg führt. In so einem Fall werden über das
Linienmanagement z.B. weitere Mitarbeiter hinzugezogen, die nicht dem
Incident Management zugeordnet sind.
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Erhöhung der Priorität – Hochstufung der
Einschätzung von Dringlichkeit und Auswirkungen.
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